Telefonselger – 5 Bud som gjør deg til en bedre telefonselger

Hvis du spør en tilfeldig person på gaten hva han eller hun synes om yrket telefonsselger blir du neppe møtt med rosende ord og positivitet. Dessverre har noen få useriøse aktører ødelagt ryktet til “telefonsselgere” og det er tvilsomt om selv det beste pr-byrået i landet kunne endret på det. Sannheten er dog at telefonsalg er mye mer enn kjeltringer som selger overpriset naturkost til pensjonister. Telefonsalg er noe rådgivere, sjefer, så vel som selgere i bedriftsnorge gjør hver eneste dag. De fleste nye salg, kundeforhold, og samarbeidsavtaler startet med en telefonsamtale. Det kan være at det bookes et møte eller at salget avsluttes på telefon. Hvis du spør noen i rekrutteringsbransjen eller nesten en hvilken som helst bedriftsleder vil du derfor garantert få et helt annet svar når du spør han eller hun om hva de synes om telefonsselgere. Ifølge Wikipedia er salg over telefon “vanskelig” og et av de mest psykisk krevende yrkene som finnes. Derfor er en god telefonsselger gull verdt i arbeidsmarkedet.

Jeg tør påstå at hvis du jobbet på et callsenter eller som telefonselger og konsekvent følger de fem budene som følger så vil du garantert prestere godt over gjennomsnittet blant selgerne i din bransje og sannsynligvis helt i toppskiktet.

Første Bud for å lykkes som telefonselger – Sett spesifikke, skriftlige, og målbare målsetninger!

Smarte-målsetninger-for-en-telefonselgerMye er skrevet om målsetninger og flere studier har demonstrert viktigheten av målsetninger. Det finnes likevel erfarne selgere som egentlig vet bedre, men likevel lurer seg til å tro at det ikke er så viktig å skrive ned målsetningene sine akkurat i dag.

For en telefonselger er målsetninger enkelt. Ha et spesifikt mål på aktivitet, et på tilslagsrate, og et på salg. Og skriv alt sammen ned.

Du skal kontakte X-antall nye prospekter, du skal få Y-antall møter, og det skal gi deg Z-antall salg.

I forretningsverden vil alltid en skriftlig kontrakt være mer bindene enn en muntlig kontrakt. I salgsverden er det likedan og en målsetning som kun svirrer rundt i ditt eget hode vil være langt mindre effektiv enn målsetninger som er nedskrevet.

Aktivitetsmålet er viktig å ha med fordi det er et mål som det ikke finnes en habil unnskyldning i verden, utover force majure, for ikke å klare.

Resultatmålsetningen derimot skal man ikke alltid klare for da er målsetningen for lav. Ha heller en målsetning om å klare seks møter i timen og få fire enn å ha målsetning om ett møte i timen og også ende opp med ett.

Mange har skrevet mye og mangt om målsetninger. Jeg anbefaler at du lærer og praktiserer SMART-formelen for målsetninger. Den finner du på Wikipedia eller ved å gjøre et Google-søk. Her er det første treffet jeg fant når jeg søkte.

Andre Bud for å lykkes som telefonselger – Ta ansvar for din egen aktivitet og egne resultater

De som virkelig lykkes i salg lar seg aldri la deg distrahere av utenforliggende omstendigheter eller skrekkfilmer de produserer i sitt eget hode.

Etter at en uerfaren telefonselger har fulgt første bud og satt en spesifikk målsetning er faren stor for at alle mulige årsaker for å stoppe han å oppnå målsetningen dukker opp.

  • Kanskje du har en kollega som vil diskutere sport og du ville ikke bli oppfattet som frekk ved å si at du faktisk har en jobb å gjøre.
  • Kanskje du bare skal hente en kopp kaffe før du begynner å ringe.
  • Kanskje du vil sjekke siste nytt på DN.no – det er jo viktig å være oppdatert på siste nytt i næringslivet før du kontakter bedrifter.
  • Kanskje du må svare på en tekstmelding før du begynner.

Og etter å ha diskutert feilaktige dommeravgjørelser, hentet kaffe, oppdatert deg på siste nytt i forretningsverden, og svart på alle tekstmeldinger oppdager du til din forferdelse at:

  • At første prospekt på listen din er fra Oslo – og der er de fleste som kjent noen arrogante drittsekker
  • At andre prospekt er fra Stavanger – og der er de fleste så rike at de ikke bryr seg om hvor mye penger de kan spare ved å skifte leverandør
  • At tredje prospekt er fra Bergen – og de fleste bergensere er ultra-patriotiske tullinger som ikke handler med andre enn seg selv.

Og hvis resten av listen består av trøndere kan du bare gi opp.

Gang på gang har jeg sett selgere forskuttere et negativt utfall basert på denne type rasjonaliseringer og jeg har vært skyldig i det selv også.

Som salgssjef har du ett ansvar for å levere optimale prospektlister til dine selgere, men som profesjonell telefonselger har du et ansvar for ikke å diskriminere prospekter basert på absurd gruppetenking.

At andre selgere bruker ulogiske resonnement gir faktisk deg som en profesjonell et konkurransefortrinn. Nettopp fordi det finnes selgere som unngår å ringe til Abdul fordi han “ikke snakker norsk” så er konkurransen fra konkurrenter mindre når du tar kontakt. Abdul som gjerne er født og oppvekst i Norge kan plutselig bli en av dine beste kunder.

Som profesjonell telefonselger setter du deg et delmål på aktivitet for eksempel 20 utgående telefoner. Du snakker ikke med noen kollega, henter ikke kaffe, du gjør ingenting annet enn å fokusere på de 20 telefonene. Når du har nådd dette delmålet kan du hente en kopp kaffe før du fortsetter med 20 nye telefoner, men sportsprat med kollegaer kan fortsatt vente.

Så enn så godt kaffen smaker og så mye mer komfortabelt det er å snakke med hyggelige kollegaer så er din jobb som telefonselger å holde fokus og ikke la deg distrahere av andre eller omsetninger du ikke kan gjøre noe med.

En god strategi for å optimalisere fokuset ditt er å lage en uformell konkurranse hvor du konkurrerer mot deg selv. En god måte som undertegnede har brukt med suksess er å dele en liste på 100 prospekter opp i 5 deler på 20 prospekter. Målsetningen din er å se hvor mange møter du klarer å booke på 20 prospekter og hele tiden prøve å sette nye personlige rekorder. I løpet av en dag med møtebooking vil du da typisk gjennomføre inntil 5 rekordforsøk.

Tredje Bud for å lykkes som telefonselger – Skriv et samtaleskript

En telefonselger bør ha et samtaleskriptDet finnes de som hevder at selgere ikke bør lage et skript fordi skriptet forvandler dem til maskiner og får dem til å høres unaturlig ut over telefonen.

Dette er de samme personene som sier at du ikke bør bruke bilbelte fordi du kan få nakkesleng hvis bilen bråstopper.

Det å skrive et samtaleskript er ikke det samme som å lese et skript på telefon. Det har ingenting med hverandre å gjøre. Hvis selgere sitter og leser opp fra ett ark vil det naturlig nok høres unaturlig ut, men jeg har aldri hørt noen som forfekter den fremgangsmåten.

En telefonselger som har laget ett skript er rett og slett vesentlig bedre forberedt enn sine kollegaer som improviserer. De har noen holdepunkter å forholde seg til og elegante formuleringer i verktøykassen sin.

En salgssamtale kan sammenlignes med et tre hvor samtaleskriptet er trestammen. Jo flere samtaler du tar (jo eldre treet blir) jo flere grener vil treet få og du vil bli komfortabel på å bevege deg utenfor stammen.

Husk å oppdatere skriptet hver gang du kommer over ett ord eller en setning som utgjør en liten forbedring og skriv også ned svar på de vanligste innvendingene du møter.

Fjerde Bud for å lykkes som telefonselger – Snakk rolig, forståelig, og ta pauser

Du har satt deg en målsetning, du har riktig fokus, du har skrevet et samtaleskript, og tiden er kommet for å begynne å taste telefonnummer.

En av de vanligste feilene amatører gjør er å snakke altfor fort og prøver å presse inn diverse salgsargumenter på kortest mulig tid.

De prøver å adoptere Barcelona sin fotballfilosofi om at så lenge de har ballen i laget så kan ikke motstanderen score. Så lenge du snakker kan ikke kunden si nei, men de vil gjøre det så fort du trekker pusten. Ved å snakke fort og mye så utstråler du usikkerhet. Ved å snakke rolig og ved å være komfortabel med stillhet så utstråler du trygghet.

Gjør det til en vane å presse leppene igjen etter du har stilt kunden et spørsmål og vent til han svarer uansett hvor lang tid det tar før han begynner å snakke.

Skriptet du bruker bør være kort, ha innlagte pauser, og presse kunden i tale og deg til å være stille.

Femte Bud for å lykkes som telefonselger – Holdning / Kroppsspråk

telefonselger må ha riktig kroppspråkDet finnes overbetalte “coacher” som holder kurs hvor de lærer sine deltagere at 93 prosent av all kommunikasjon er “ikke-verbal”, mens det du faktisk sier (verbal kommunikasjon) kun utgjør 7 prosent.

I praksis så antydes det at så lenge du smiler og har riktig kroppsspråk går det helt fint om du kaller din potensielle kunde inkompetent og tilbakestående.

Tallet på 93 prosent, som dessverre blir misbrukt av såkalte eksperter på kroppsspråk, stammer fra en studie i 1967. Det var derimot et veldig definert eksperiment hvor tilhørere skulle bedømme en taler sin holdning ovenfor de som hørte på. De hadde ikke noe tidligere forhold til taleren, etc (For mer informasjon og videre linker til denne studien – se http://www.wifcon.com/discussion/index.php?/blog/6/entry-322-myth-information-communication-is-93-nonverbal/).

Selv om jeg har en følelse av at kroppsspråkskonsulenter har en tendens til å overdrive viktigheten av faget sitt så er jeg samtidig overbevist om at kroppsspråk er en faktor som selgere generelt må bli mer bevisst på.

Det gjelder også hvis du er telefonselger.

Etter å ha observert hundrevis av ulike telefonselgere over flere år er jeg sikker om kroppsspråk kan sees gjennom telefonlinjen. Hvis du er fremoverlent, smilende og engasjert så vil kunden på andre siden av telefonlinjen merke forskjellen til din kollega som sitter sliten tilbakelent og med en gretten grimase ved siden av deg.

Et godt triks som mange dyktige selgere bruker er å reise seg opp når de snakker med kunder. Da jeg var på det mest aktive innen møtebooking pleide jeg å reise meg opp hver gang jeg fikk et nei, og bli stående helt til en kunde sa ja. Jeg har også hørt om selgere som plasserer et speil på pulten sin for å minne seg på å ha et godt kroppsspråk og et smil på munnen.

Lag noen tilsvarende regler og rutiner når du tar salgstelefoner og du vil bli naturlig engasjert enten du ønsker det eller ikke.

Bli en enda bedre telefonselger – Lær av de beste

Toppselger driver Norges mest aktive gruppe for profesjonelle selgere på Facebook. Dette er en utmerket arena å få innspill, stille spørsmål, og få med deg eksklusive live-sendinger fra diverse salgseksperter Og alt er helt gratis.

Du kan melde deg inn her.

Lars